Hele pagina’s aan toiletregels kun je bezoeken, quotes tref je aan op tegels en feestartikelen kun je kopen om goedbedoelde, maar soms tenenkrommende boodschappen tref ik met regelmaat aan in het toilet. Pantry’s met passief-agressieve boodschappen, bedoeld voor die paar collega’s die niets opruimen. A4-Terreur en vaak killing voor uw hospitality-filosofie. Te herkennen aan hoofdletters, uitroeptekens en vetgedrukte woorden. En aan de taalfouten die pesterig zijn verbeterd door de zich niet aangesproken voelende collega’s.
Een prachtige, gastvrije entree met glimlach en espressobar. Hospitality is belangrijk op veel locaties wat je merkt bij binnenkomst en tijdens de gesprekken met de opdrachtgevers. Hoe verder ik een gebouw betreed hoe vaker ik in pantry’s, reproruimtes of toiletgroepen een boodschap aantref. Met plakband opgehangen, soms ‘ingelijst’ in een plastic insteekhoesje. De toon en de inhoud van de briefjes vloeken bij het zorgvuldig opgebouwde imago van de organisatie en de gastvrije sfeer van de begane grond.
Vaak geven medewerkers aan dat bezoekers “hier toch niet komen”. Het zijn immers briefjes voor ‘collega’s onder elkaar!’. Vanwege mijn vak heb ik natuurlijk een speciale antenne om een ruimte snel te kunnen scannen en het onzichtbare te zien, ik zal zeker niet de enige zijn. Bovendien, hospitality moet in het DNA van de hele organisatie zitten, anders komt het niet authentiek over. Gastvrijheid geldt niet alleen voor externen en gasten, maar begint bij de organisatie zelf, de eigen medewerkers.
Hospitality-loep
Loop eens kritisch, met nieuwe ogen door een pand. Vergeet ook niet de in- en uitgangen voor personeel, leveranciers en de nooduitgangen. Lees de boodschappen die erop staan alsof u een nieuwe bezoeker bent, die de weg nog niet kent. Is de tekst gastvrij? Is hij hulpvaardig? Is hij positief? Passen de boodschappen bij de sfeer en stijl van uw hospitality-concept? Onderzoek de pantry’s, toiletten, werkkasten en alles ertussenin. Verzamel de intercollegiale vermaningen en stimuleer dat de onderliggende huishoudelijke problemen in afdelingsoverleggen worden opgelost. De boodschappen die wel noodzakelijk zijn, legt u kritisch onder de hospitality-loep. Zijn ze vriendelijk, positief en behulpzaam? Stroken deze communicatie-uitingen net als uw website, visitekaartjes en huisstijl wel met uw communicatiestijl? Die is natuurlijk voor iedere organisatie anders. Bij het ene bedrijf past omdenken en humor, bij het andere bedrijf juist een formelere toon. Ga vooral in gesprek met uw schoonmaakmedewerkers om te kijken waar zij tegenaan lopen en wat kan bijdragen aan een warm welkom.
Iedereen leest liever een positief geformuleerde vriendelijke boodschap, dan een verbod of gebod. Zowel gasten als medewerkers.
‘A word from your towel: I’ve really enjoyed drying you. Even if you were a little bit dirty. So if you want another date with me, hang me up (it’s also good for the planet in case you were curious). But if you’re over me and want a fresher towel, than drop me on the floor. I’ll just move on.’
Een mooi herkenbaar voorbeeld hoe het ook kan! Ooit weleens in een parkeergarage geconfronteerd met de boodschap ‘Gaat u gelukkig weg of gelukkig weg?’. Daar denkt een bezoeker toch wat langer over na en vergeet het niet snel.
Glimlachen
Hospitality gaat over communicatie, dat is onmisbaar. De schriftelijke boodschappen die in uw organisatie hangen of eruit gaan worden echter weleens vergeten. Deze zomer moest ik regelmatig glimlachen om out-of-office reply’s van mensen uit verschillende organisaties die op hun welverdiende vakantie waren. Ze waren zorgvuldig, hulpvaardig en vriendelijk, sommigen zelfs grappig. Het gaat dus gelukkig ook vaak goed. En dat maakt mij blij, als lezer van zo’n boodschap. Als mens én als voorstander van hospitality in organisaties.